Cómo evaluar habilidades de atención al cliente: 7 situaciones para una prueba

Guías por puesto·9 min de lectura

Un candidato puede decirte que tiene orientación al cliente.

Puede asegurarte que sabe mantener la calma bajo presión. Que resuelve incidencias sin problema. Que se comunica bien con personas difíciles. Incluso puede tener varios años de experiencia en atención al cliente.

Pero todavía queda una pregunta: ¿qué hará cuando tenga delante a un cliente enfadado y un problema que no tiene una solución sencilla?

Una entrevista puede darte pistas. Una situación práctica puede darte algo diferente: la oportunidad de observar cómo responde el candidato ante un problema parecido a los que encontrará en el puesto.

Estas siete situaciones pueden ayudarte a diseñar una prueba de atención al cliente mucho más cercana al trabajo real —y atención al cliente es precisamente uno de los puestos que menos tiempo de evaluación suele recibir.

Qué habilidades deberías evaluar en atención al cliente

Antes de preparar la prueba, define qué significa para tu empresa atender bien a un cliente.

Dependiendo del puesto, puede ser importante evaluar comprensión del problema, comunicación oral o escrita, empatía y capacidad para hacer preguntas.

También priorización, resolución de problemas, gestión de conflictos y autonomía.

Y, además, capacidad para reconocer los límites de su responsabilidad, junto con orientación al cliente sin comprometer los intereses de la empresa.

No intentes evaluar quince competencias a la vez. Selecciona las cuatro o cinco que realmente diferencian un buen desempeño en ese puesto. Después crea situaciones que permitan observarlas.

Situación 1. El cliente enfadado

El escenario

Un cliente llama porque un pedido que necesitaba hoy no ha llegado. Está enfadado. Dice que nadie le avisó y amenaza con cambiar de proveedor.

El candidato dispone de la información del pedido y sabe que el retraso se debe a una incidencia logística.

Qué pedir al candidato

Puedes realizar un role play en el que el evaluador actúe como cliente. También puedes pedirle que explique: ¿qué harías durante los primeros cinco minutos de esta conversación?

Qué observar

No busques únicamente amabilidad. Observa si el candidato deja que el cliente explique el problema. Si identifica qué necesita realmente.

Si distingue entre lo que sabe y lo que todavía debe comprobar. Si evita ponerse a la defensiva. Si explica con claridad, propone un siguiente paso concreto y evita prometer algo que no puede garantizar.

Una respuesta como «le pediría disculpas y trataría de tranquilizarle» suena bien. Pero aporta poca información. Pregunta después: ¿qué le dirías exactamente? Ahí empiezas a observar comportamiento.

Situación 2. El cliente pide algo que no puedes ofrecer

Un buen profesional de atención al cliente no es simplemente quien dice sí a todo.

Imagina que el cliente solicita una devolución fuera de las condiciones establecidas. O exige un plazo que la empresa no puede cumplir. Entrega al candidato la política correspondiente y pídele que responda.

Qué estás evaluando

Aquí aparece un equilibrio interesante: orientación al cliente + respeto por los límites de la empresa.

Un candidato puede ser demasiado rígido: «la política dice que no, así que no se puede». Otro puede irse al extremo contrario: «haríamos una excepción», aunque quizá no tenga autoridad para hacerla.

Una buena respuesta debería demostrar tres cosas. Que comprende la necesidad del cliente. Que comunica el límite. Y que busca alternativas dentro de su margen de actuación.

Situación 3. Información incompleta

Entrega al candidato este correo: «buenos días. Es la segunda vez que tengo problemas con vuestro producto. Necesito una solución hoy». Nada más.

Pregúntale qué haría. Esta situación es deliberadamente incompleta.

Qué quieres descubrir

¿Se precipita a ofrecer una solución? ¿O primero identifica qué información necesita? Por ejemplo: ¿qué producto?, ¿qué problema?, ¿cuándo se compró?, ¿qué ocurrió la primera vez?, ¿qué significa para el cliente «una solución hoy»?

En atención al cliente, resolver rápido es importante. Pero resolver antes de comprender el problema puede crear uno mayor.

Situación 4. Tres clientes necesitan ayuda al mismo tiempo

Presenta tres incidencias a la vez. El cliente A pregunta cuándo llegará un pedido. El cliente B tiene la producción detenida porque un componente suministrado por tu empresa aparentemente ha fallado. El cliente C quiere modificar los datos de facturación de una factura.

Pregunta: ¿en qué orden las atenderías y por qué?

No necesitas que exista una única respuesta correcta. Lo interesante es escuchar el razonamiento. ¿Prioriza por orden de llegada? ¿Por impacto? ¿Por urgencia? ¿Busca información antes de decidir? ¿Es capaz de justificar el criterio?

Esta situación puede ser especialmente útil para puestos donde llegan numerosas solicitudes simultáneamente.

Situación 5. El error ha sido de la empresa

El cliente tiene razón. Alguien de tu empresa introdujo mal un pedido y ahora la fecha acordada no podrá cumplirse. ¿Qué comunica el candidato?

Aquí puedes observar algo muy importante: cómo gestiona la responsabilidad cuando no puede esconderse detrás de una explicación fácil.

Una buena respuesta no debería buscar culpables internos delante del cliente. Pero tampoco debería intentar disfrazar el problema. Observa si explica lo sucedido con claridad. Si asume la situación de manera profesional. Y si centra la conversación en qué puede hacerse ahora.

Situación 6. El cliente está equivocado

Ahora hacemos lo contrario. El cliente afirma que se le prometió una determinada condición. La documentación disponible indica que no fue así. El candidato tiene que responder.

Esta situación permite observar si sabe discrepar sin convertir la conversación en una confrontación.

No basta con tener razón. En muchos puestos de atención al cliente importa cómo se comunica que el cliente no tiene razón. Puedes evaluar claridad, tacto, utilización de evidencias y capacidad para reconducir la conversación hacia una solución.

Situación 7. El correo que puede empeorar el problema

Entrega al candidato una incidencia y pídele: «redacta el correo que enviarías al cliente».

Es una prueba extremadamente sencilla y puede aportar mucha información. Puedes observar estructura, claridad, tono, ortografía, capacidad de síntesis, orientación a la solución y utilización correcta de la información.

Y puedes añadir una dificultad. Por ejemplo: «no sabemos todavía si podremos entregar el viernes».

Comprueba si el candidato escribe «recibirá el pedido el viernes» o algo más preciso: «estamos comprobando si podemos adelantar la entrega al viernes y te lo confirmaremos antes de las 15:00».

La diferencia parece pequeña. En el trabajo real puede no serlo.

Cómo puntuar una prueba de atención al cliente

No esperes a escuchar las respuestas para decidir cuáles te gustan. Define los criterios antes.

Puedes utilizar una escala de 1 a 4 para cada dimensión.

Por ejemplo, para comprensión del problema: 1, actúa sin comprender la situación; 2, identifica parcialmente el problema; 3, obtiene la información relevante antes de actuar; 4, identifica además implicaciones o riesgos que no eran evidentes inicialmente.

Para comunicación: 1, confusa o inadecuada; 2, comprensible pero con problemas importantes; 3, clara, profesional y adaptada a la situación; 4, además gestiona especialmente bien una situación compleja.

Haz lo mismo con los demás criterios. De esta forma no comparas «María me gustó más que Javier». Comparas evidencias —la misma lógica que aplicamos en comparar candidatos de forma objetiva.

¿Hay que utilizar las siete situaciones?

No. De hecho, probablemente no deberías.

Selecciona dos o tres situaciones que representen los retos principales del puesto. Una prueba más larga no es necesariamente una prueba mejor.

Si el trabajo consiste principalmente en atención por correo electrónico, da más peso a ejercicios escritos. Si es atención telefónica, utiliza una simulación oral.

Si se trata de soporte técnico, introduce información técnica. Si atiende clientes internacionales, puedes realizar parte de la situación en el idioma correspondiente —tienes ejemplos concretos en cómo evaluar inglés en una entrevista de trabajo.

La evaluación debería parecerse al puesto, no a un examen genérico.

La pregunta que debería responder la prueba

Al terminar, no necesitas saber si el candidato «tiene don de gentes».

Necesitas responder preguntas mucho más concretas: ¿comprende bien las incidencias?, ¿hace las preguntas adecuadas?, ¿comunica con claridad?

¿Mantiene el criterio bajo presión?, ¿sabe hasta dónde puede comprometerse?, ¿puede resolver situaciones similares a las que encontrará en nuestra empresa?

Eso es información que puedes utilizar para decidir.

Evalúa antes de contratar, no después

Muchos problemas de atención al cliente se descubren cuando la persona ya está trabajando. En ese momento la empresa empieza a descubrir cómo escribe, cómo gestiona una reclamación o qué hace cuando no conoce la respuesta.

Algunas de esas capacidades pueden comprobarse antes.

La simulación con clientes es una herramienta más dentro del proceso de selección. Si quieres ver el resto de métodos disponibles y cuándo usarlos, tienes la guía completa sobre cómo evaluar a un candidato antes de contratar.

Preguntas frecuentes

¿Puedo evaluar atención al cliente solo con preguntas de entrevista, sin simulación?

Puedes obtener algo de información, pero es limitada: casi cualquier candidato tiene preparada una respuesta razonable sobre cómo gestionaría una reclamación. La simulación muestra comportamiento real, no la respuesta ensayada.

¿Estas situaciones sirven también para atención al cliente por chat?

Sí, adaptando el formato: en vez de una llamada, puedes plantear la situación como una conversación escrita con tiempos de respuesta ajustados a como trabajará realmente el candidato.

¿Quién debería hacer de «cliente» en el role play?

Idealmente alguien que conozca bien las políticas y casos reales de la empresa, para poder introducir objeciones creíbles y valorar si la respuesta del candidato sería aceptable en la práctica.

Convierte el trabajo en una evaluación

En Ziurtek diseñamos evaluaciones de candidatos adaptadas al puesto. Y a las situaciones reales que encontrará la persona después de incorporarse. Puedes ver el proceso completo en la metodología de Ziurtek.

Evaluamos las capacidades reales de tus candidatos para que decidas con más información, en la fase del proceso que necesites y con el número de candidatos que tengas. Cuéntanos qué puesto necesitas cubrir y qué te gustaría comprobar.

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